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General Free Advertising Directories This is a list of general free advertising directories.

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Old 05-22-2011, 11:58 AM   #1
ipader3606
 
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  是否提供优质的客户服务对于企业的贸易运作影响重大。良好的服务是客户所期望的,优质的服务能晋升客户 的满意度,而客户服务方面的怠慢或失误则容易导致客户的流失,甚至伤害企业的信用。
  在很大水平上,客户服务能够以为是一种低本钱高效力的营销手腕。有的企业器重新客户的拓展,而疏忽了现 有客户的保持,有考察数据表明,开发一个新客户的消费5倍于维持一个现有客户的破费。假如客户有了一次不满 的阅历,均匀须要客户服务职员的12次踊跃尝试才干补充。
  此外,据调查,人们更偏向于将自己感到不满的服务经历告诉他人,人们平均将自己的不满经历 告诉9-16人,而只将自己的满意经历告诉4-5人。
  只有盘算一下每个客户平均的年花费额,将其乘以每年流失的客户数,以及那些被告知某企业恶劣服务的人数 ,就可知道客户服务问题会给企业带来如许大的丧失。
  企业已经广泛地意识到客户服务的主要性,很多企业都将客户服务放在重要位置。但人们通常更为关注外部客 户,即组织之外的,向组织购置产品或服务的客户。而对内部客户,即组织内部与咱们共事的人,christian louboutin pump,则有时会缺少关注。
  我们必须看到,为外部客户和内部客户提供服务是一个同一的整体,二者的处理原则也有许多可鉴戒之处,强 调内部客户是很有必要的。
  首先,为内部客户服务有助于成功地为外部客户提供服务。员工之间的工作彼此依赖,员工需要他人提供的信 息、服务等来完成自己的工作。保持对同事的服务意识能促进组织内部的合作,从而更好地为外部客 户服务。
  第二,内部客户得到来自同事的关心与帮助,便更可能主动为外部客户提供良好的服务。而且,如果你与同事 之间的关系融洽,你在工作时就更容易感到高兴,否则每天的工作对你都可能是种煎熬。
  第三,对于那些不直接与外部客户打交道的非一线员工,更需要强调内部客户的含意,使他们也能保持服务意 识。因为固然他们不直接服务于外部客户,但全部员工整体上都是为外部客户服务的。
  优质的客户服务包括良多内容,如:与客户建立良好的关系;向客户提供必要的信息;知足客户的需求;良好 地展现你的企业及其产品或服务……
  概括说来,客户服务就是我们向客户提供的,能提升客户体验的东西。客户对于与商家的交往,会有自己的需 求与期望。我们要在了解客户需求与期望的基础上,为客户提供优质的服务,使客户满意。
  要想真正供给优质的客户服务,仅仅将这作为一项工作义务是不够的,还要投入到客户服务中去,以客户为核 心,将客户满足作为每次服务运动的目的。
  并不是每个企业都可以做到提供优质的客户服务,妨碍企业提供优质客户服务的因素主要有四个:重开拓轻维 护;认为失去个别客户不要紧;疏忽客户之间的差别;缺乏客户服务的评估尺度。
  1、重开拓轻维护。有的企业将开拓新客户放在重要地位,而认为如果客户已经挑选了我们,就不需要再投入 更多精神。这种重开拓轻维护的景象依然存在。
  首先,如果不能把持老客户的散失,即便新客户一直增长,客户数目也难以有效增添。其次,比起保护老客户 ,开辟新客户需要花费更多的资金与人力。再次,客户维护工作的失败也会侵害企业名誉,间接影响到新客户的吸 纳。
  2、认为失去个别客户没关系。有一种意见认为,客户这么多,有一两个不满意是畸形的,不会有什么影响。 这种消极的态度很容易导致客户的流失。当前市场竞争空前剧烈,客户可以从许多处所得到他所需的产品和服务, 因此必须尽力抓住每一个提供服务的机会,争夺使每一个客户满意。
  3、忽视客户之间的差异。不同的客户有不同的个性特点,需求与期望也有差异,与不同类型的客户交往需要 加以差别。忽视客户的特点,会使客户感觉冷淡而缺乏诚意。对此,在既定的服务程序基础上,还要斟酌到每个客 户的不同特点,最大程度地令客户满意。
  4、缺乏客户服务的评价标准。对客户服务工作没有明确的质量标准或要求,会使人员缺乏行为根据。所以, 必须将“使客户满意”的口号落到实处,制定出具体的服务标准与评估轨制,使员工知道应该做出哪些行为,以及 哪些行为是受勉励的。
  我们知道,客户满意是客户对服务的需求、期望与实际休会之间到达了某种程度的一致。因此,要做到使客户 满意,就首先需要了解客户有什么需求和期望。客户的基础需求主要包括以下三个方面。
  1、获得尊重。尊重是客户最基本的需求。以下行为能帮助展现你对客户的尊重:礼貌、友好的态度;对客户 的情况和所遇到的问题表示理解;准确了解客户的问题。
  2、专业性的服务。客户希望招待他的客户服务人员存在专业性,能够准确提供有关企业产品、服务、政策等 信息,有才能解决问题。否则,客户就无法对客户服务人员甚至该组织,建立起信任感,更无法获得 满意的服务。
  3、参与感。给予客户一定的参与感能使你更容易了解客户的需求,并满意这些需求。使客户感到参与感的方 式包括,询问客户希望情况如何解决,及时告诉客户进展情况等。
  在基本需求的基础上,对于每一次的服务,客户还会有一些具体的期望。客户的期望是在不断变更的,而且每 个客户都有一些独特的期望,LouisVuittonReplicaWatches,因此我们每次面对客户时都要从新确定客户的期望。明确客户期望的方法主要有以下三种。
  1、设想。站在客户的角度,设想他对我们可能会有什么详细的奢望。例如,如果客户购买了我们出产的挪动 电话后,投诉说电池有问题。让我们设想一下,客户会希望怎么处理,并将这些设想排序:退货;换货;报歉;上 门服务……;很重要的一点是,对客户希望的假想必定要通过交谈、发问等其余手段进行验证。
  2、倾听。认真倾听客户的言谈,从中了解客户的想法和期望。有些客户对所期望的结果特殊明确,他们往往 会在言谈中说出自己的期望。此外,在交谈中察看客户的非语言行为,也能帮助我们了解客户的期望 。
  对于噤若寒蝉型客户,可以采取引导法,向对方提问,针对客户关心的问题询问他的意见,从而促使客户与你 交谈。也可以特别要注意客户的表情、举动等非语言行为,了解他们的真正用意。
  对于呶呶不休型客户,在倾听的同时抓住主动权。倾听客户的话,向他表现你的关注。同时又要积极捉住自动 权,领导话题,以失掉你所需的信息,及时停止谈话。
  客户念叨与主题无关的话题,任其泛论,可能会影响你的工作,如果暂时没有需要了解的其他信息,应采用礼 貌委婉的方式及时结束谈话。例如:“不好心思,我不能继承和您谈下去了,我必须马上处理好您的资料,来日上 午十点我给你打电话,谈谈这个问题的解决方案!”
  3、提问。有时客户并没有明白意识到自己的期望,因此也无法清晰地抒发出来。此时,我们可以采用提问的 方式来引诱谈话,摸索出客户心中的期望,从而确保接下来的服务能够令人满意。而且,提问也是准确、直接了解 客户期望的有效方式。
  提问时可以问关闭式问题,使客户做出“是”或“否”的谜底。可用于:获得确定的信息;澄清客户的想法; 对客户的陈说进行确认。
  在实际为客户提供服务之前,我们应该控制三种方法,保证以最佳的状态来提供客户服务。一、保持积极的态 度。客户服务人员经常要与客户打交道,保持积极的态度无比重要,因为客户更愿意与积极的人配合。积极的态度 既是自身性情的一部分,同时也可以有意识地培育。采用积极的言行,避免消极的想法,都能有所帮 助。
  我们还可以有意识地采取积极的自我交谈。自我交谈是我们与自己的心坎进行交换的一种方式。自我交谈影响 着我们对外界的见解以及我们的行动方式等。常常进行消极的自我交谈可能使我们对自己缺乏信念,夸张艰苦。这 种自我交谈会增大我们的压力。相反,积极的自我交谈则能够加强信心,以乐观、积极的态度来面对客户、解决问 题。
  二、建立可托度。可信度是由我们的常识、荣誉和专业性等因素独特决议的。要胜利地为客户提供服务,必需 获得客户的信赖。为此,我们必须做到如下三点。
  第一点是,了解自己的产品和服务。了解自己的产品和服务是为客户提供良好服务的基础。我们不仅要了解产 品和服务的特点,还要了解这些特点如何对客户有利,以及我们的产品和服务与竞争者的产品和服务 区别何在。
  第二点是,熟知公司的政策、划定。懂得公司的政策、规定,便于你在辅助客户解决问题时断定哪些是可以做 的,哪些是公司政策不容许的。
  第三点是,言行不一。做到语言和行动前后一致,语言与行动之间也保持一致,使客户对我们的服务产生依附 感。
  优质客户服务的方法之三是,主动防备。为避免问题的发生,我们可以积极主动地采取一些措施,来防患于未 然,例如做出承诺务必谨慎,过高的承诺会使客户产生过高的期望,容易产生不满。
  案例:某邮购公司,从接到客户订单到货物送达正常为2天,但公司的订购条款中承诺的投递时 间为3-4天,以防特别情况造成的耽搁。事实上,客户由于比预期时间更快地收到了货物,往往感到很愉快。谨慎做出许 诺,并将承诺的事项做到最好。
  欢迎进入第一课:与客户进行有效的沟通。以下是您的学习目标:重视非语言沟通;提高倾听技能;准确传递 信息。
  清晰、有效地与客户进行沟通是客户服务工作的重要内容。一、重视非语言沟通。非语言沟通是以语言之外的 声音、表情、举止等因素,来增进与客户的友好关系,并表示出对客户的特别关注。对客户的关注既体现了我们对 客户的真诚关心,又使客户更违心表达自己的感受,与我们分享信息。微笑、专一的面部表情,有助于向客户展示 你的真诚,和对客户问题的兴趣,并让客户感到放松。运用自信,使客户感触到你认真、关注的态度和对本身能力 的自信。
  适当保持视线的接触:避开对方的视线或左顾右盼的盯着对方都是不适当的做法,比较相宜的做法是保持与对 方的视线接触,并适时地转移一下眼光。得体的仪态:整齐、端庄的衣着能帮助你建立职业化的形象,端正的站姿 和坐姿能很好地表现你对客户的尊重,如果采取斜倚等懒惰的姿态,容易使客户感觉你对他的问题不 感兴趣。
  尊重对方的空间:与客户背靠背交流时,应在双方间保持适当的距离。你可以凭借自己的感觉发现一个适当的 地位,使双方感觉既亲热又保险、自由。例如,如果你发现当你走到客户眼前与他交谈时,对方向撤退了一步,那 么这就可能是因为对方感觉与你的间隔过近,使他感觉不舒畅了。
  倾听是经常被忽视的一项沟通技能。倾听是了解客户需求与期望、获守信息、解决问题、提供满意服务的重要 手段。良好的倾听技能可以从两个方面给我们提供帮助。
  首先,可以获得提供服务所需的信息。通过对客户的倾听,了解客户的想法,以及对服务的需求和期望,避免 产生误解,帮助我们找到最佳的解决方案。其次,提高倾听技能可与客户建立良好的关系。认真倾听表现了我们对 客户的重视和关注,gucci watch,以及帮助客户解决问题的欲望,有助于建立与客户的友好关系。
  要使倾听更加有效,我们也要在两个方面加以注意:其一,避免噪音和烦扰。在需要与客户谈话,尤其是电话 交谈时,为确保能听清客户的话,就要注意选择一个宁静的环境。除此之外,如果客户发现,我们在谈话过程时常 被他人打断,或被电话打断,客户可能认为我们对他不够重视,因此,我们需要尽量保持在谈话过程 中不受打搅。
  其二是,一心倾听。精神不集中会使我们忽略客户言谈中的重要信息,因此必须集中注意力,潜心倾听客户的 谈话,从客户的言谈中发明有用的信息。通过视线接触、面部表情、拍板等表现你的关注。并以复述、提问等方式 确保完全理解了客户的话。
  沟通失败的因素主要是曲解。为了使客户准确理解我们的信息,而不发生误会,可以采取一些办法,确保准确 传递信息:避免使用含糊、含混的语言;尽量不使用客户不熟悉的专业术语;如果感到客户可能存在怀疑,及时提 问廓清;必要时举例进行阐明。
  欢迎进入第二课:电话中的交流。以下是您的学习目标:电话交流中的非语言行为;电话交流中 的礼仪。
  与客户通过电话交流时,要注意一些不同于面对面交流的细节。首先,电话交流中的非语言行为。与客户进行 电话交流时,虽然双方不是面对面,但同样也需要注意面部表情、姿态等。微笑的表情有助于传递友 好的信息。
  微笑的表情既有助于使客户感触到你的真诚与真挚,同时,也能帮助你自己保持积极的态度。同样,端正的坐 姿易于使你的语气保持职业性。此外还要记住,不能在与客户通话时,吃东西、喝水等,dark ghd iv styler,这都可能使客户觉得你对他不尊敬。思考:想一想,我们自己在以下哪方面还存在不足需要改良:面部表情、姿 势、语气、打电话时吃货色、其他。
  其次,要重视电话交流中的礼节。及时接听:尽量在电话铃响三声之内接听电话,接听电话后首先向对方问候 并报出你的部门和名字。
  打电话前做好筹备:给客户致电应抉择合适对方的时间。在给客户致电前,先列出你将要与对方沟通的重要事 项,以保障通话时条理清晰,防止跑题和漏掉。此外,通话可能需要的相干材料,也应该先预备好,如果在通话过 程中再去寻找,就会延误双方的时光。
  别让客户久等:在通过电话为客户提供服务时,你可能常设需要寻找资料、确认信息,或遇到其他的干扰,此 时应向客户道歉,请他稍候。如果需要时间稍长,或你不能估量时间,则最好留下客户的联系方式,并尽快给他回 电。
  转接电话:在通过电话为客户提供服务的过程中,常常遇到需要转接电话的情况。例如,客户遇到了一个问题 ,但并不知道应该找哪个详细的人,此时你应先讯问客户的情况,确定应由谁来解决,并确认该员工正在座位上, 然后向客户说明你将把电话转接给谁,之后再转接电话。
  礼貌结束通话:在通话过程中记载必要的信息,并在结束通话前确认要点,以确保双方都理解了对方的意思。 一般由致电人先挂断电话,免得对方还有话没说完。挂断电话时应轻放话筒,以免对方听到重重的摔发话器声而感 到不快。
  欢送进入第三课:其他沟通工具的使用。以下是您的学习目标:电子邮件的使用;语音信箱的使用;传真机的 使用。
  我们在工作中经常采用一些工具帮助进行沟通,如电子邮件、语音信箱、传真机等。首先,电子邮件的使用。 电子邮件是我们与客户进行沟通的重要手段之一,在电子邮件中我们也应表现出与面对面交谈时等同的职业性。使 用电子邮件进行有效沟通的原则主要有以下几点。
  1、及时回复邮件。及时处理邮件,尽快给客户回答。如果客户的问题或恳求是你无法立刻答复,需要一段时 间进行处理的,应先发给客户一封简短的邮件,说明你将于何时进行回复。如果回复邮件后一定时间内,对方没有 反馈信息,应向对方确认是否已收到回复,以防邮件传递失败等情况产生。
  2、使用准确的邮件主题。准确的邮件主题使收件人可能对邮件内容高深莫测,并便于搜寻、收拾邮件。邮件 主题应该简略明了,过长的主题因为无奈完整显示,因此不利于收件人阅读。
  3、使邮件内容清晰明了。因为电子邮件不同于书面邮件的浏览特色,所以应尽量简短,一封邮件只解决一个 问题,并保持在一页之内,使收件人不必翻页即可阅读全体内容。如内容确切较多,一页无法包容,则应在邮件开 头解释本邮件的主要内容,而后再具体开展,并在每段的开端使用主题句,使收件人了解该段的要点 。
  4、使用恰当的字体和标点符号。我们在书写时,常会通过粗体、斜体等方式来对内容进行强调。但在书写电 子邮件时,我们应该注意,并非所有的邮件体系都支撑这种表示。此外,还要使用准确的标点符号。 “ :)”等表示情绪的符号适宜使用于非正式的邮件中
  5、增加邮件签名。邮件签名相称于一张电子手刺,一般包括姓名、职务、地址、联系电话等信息。一般的邮 件系统都答应用户当时设计一个或多个签名,并在
  6、公道使用附件。需要使用附件时,我们要确认以下几个问题,以保证对方能够顺利吸收附件:对方是否有 翻开附件所需的软件、对方的邮件系统是否允许接受附件以及附件较大时能否正常传送。
  7、发送前进行检讨。发送前对邮件进行检查,看看有不拼写、标点符号等毛病,是否使用了恰当的语气,是 否有可能引起歧义。以避免因这些过错而给客户留下缺乏职业性的印象、造成不用要的麻烦。
  语音信箱的使用。当我们有事外出或临时不能接听电话时,语音信箱可以帮助我们留下致电人的信息。此外, 我们也会时常遇到需要给别人的语音信箱留言的情况。1、个性化并时常更新的问候语:给自己的语音信箱制造个 性化的问候语并常常更新,能使致电人感觉友好,并晓得你会时常查收语音留言,因而更乐意留下口 信。
  2、说明回复时间:在语音信箱问候语中说明你将于何时查收并回复留言。3、告知其他联系方式:某些情况 下,例如紧迫情况时,或外出时间较长时,可在语音信箱问候语中留下你的其他联系方式,或代为处理工作的其他 共事的联系方式。4、留言前先列要点:给他人的语音信箱留言前,先列出留言要点,有助于避免遗漏信息。普通 包括你的姓名、留言事由、联系方式,如有必要,还可说明合适的回电时间。5、留言清晰:给他人语音信箱留言 时,应确保语速适中,语言清晰,并且不要过长,以便于对方听清并理解你的留言。
  传真机的使用。传真机也是我们经常用来与客户沟通的工具之一,向客户传真资料时,我们应当做到以下几点 。1、告诉对方接收传真:在发送传真前,确认对方此时是否方便接收传真,核查传真号码,并通知其注意查看传 真。
  2、准备传真件的封面:传真资料时最好准备一个封面,封面内容个别包含:你的姓名、接洽方式,收件人的 姓名、联系方式,传真件的主要内容,页数等。传真封面有助于体现公司的专业性,并便于收件人查收。3、电话 确认:传真实现后适当时间内,打电话向对方确认是否已收到传真件,文字是否清晰,对内容是否需要澄清,如有 需要可以与对方商定一个时间就传真件内容进行探讨。4、及时回应:收到客户的传真件,应答其提出的问题及时 做出回应。
  在与客户进行沟通过程中,我们还要特别留心一些不恰当的做法,包括:对客户说“我不知道”。说“我不知 道”象征着我们没有能力向客户提供必要的信息,而且我们没有努力去获取这些信息。我们应该尽量向客户提供所 需的信息,即使这需要花费一些时间和精力。
  推辞责任。遇到回答不了的问题,不要马上推给经理。先看看有什么是自己能做的,尽自己所能帮助客户。如 果确实需要咨询经理,最好由自己去征询经理,并将信息告诉客户,而不是让客户直接与经理交谈。这样的做法能 帮助我们博得积极主动的
  消极的措辞。在客户提出要求时,我们会很留神哪些是企业不能提供的,而忽略了哪些是企业能做的。这种态 度上的不同影响到我们的措辞。
  如果信息对客户不利,也应以建设性的方式来表述。请比较:A:我们只能保存到6点。B:没问题,很兴奋 替您保管。您可以在下战书6点我们放工之前来取。
  使用过多客户不熟悉的术语。与客户沟通过程中应用过多客户不熟习的术语,既妨碍了客户的懂得,同时也轻 易使你显得至高无上,妨害你与客户树立友爱的关联。
  对客户束之高阁。请比拟:你正在与一名客户交谈,此时,又有一名客户来了,你应该怎么做:请当前的客户 稍候,去召唤另一名客户;结束与当前客户的交谈后,再去招呼另一名客户;示意另一名客户稍候,持续与当前客 户的交谈。
  与客户争辩。当客户责备我们的企业、产品或服务时,我们会很天然地想要争辩。然而辩论往往会增加客户的 怒气,不便于疾速解决问题。即使你在争辩中胜出,你的服务却是失败的。合适的做法应是着眼于目前的情况,致 力于解决问题。
  辨认基本的客户类型,可以帮助我们迅速调整自己的行为,以客户乐于接收的方式进一步建立友好关系,发掘 详细信息,从而提供更加适应客户需求的服务。但每个客户都有其独特的个性特点,我们要避免死板地给客户“贴 标签”,将其归到特定的种别,而要意识到在这些基本类别之上的奇特个性。
  严厉请求型客户。这类客户十分关注结果,而不关怀过程。如果他感到事情是在向着他期冀的方向发展,他会 立刻说出来,反之,不合乎冀望时,他也会即时提出。严格要求型客户很爱好表白自己的需乞降盼望,并生机你当 真听。与这类型的客户来往,最好采用敏捷而自负的行事方式,使客户感觉你将迅速达成成果。
  和气可亲型客户。这类客户希望被别人接受,并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。在与 这类客户的交往中,给予特别的关注很重要。因为和颜悦色型客户希望你们之间有着友好的关系,而非仅仅例行公 事式的商业关系。所以,热忱的态度,对客户的特别关注,适度与当前事情无关的一些闲聊话题等,都有助于与这 类客户的交往。
  理智型客户条理性强,有耐烦。他们对事件的运作方式、问题的处理进程很有兴致,盼望有肯定的服务程序。 这类客户的需要如果得到满意,他们会保持较高的虔诚度。顺利为理智型客户提供服务的要害在于,坚持沉着感性 的立场,以及富有条理的处置方式。
  服从型客户。这类客户看重对规矩的遵照,对你提供的信息很敏感。他们愿望得到的服务是精确而高品质的。 因而,你提供的服务应当清楚、正确,转达信息应该谨严、老实。
  遇到客户投诉的情况下,我们必须尽快采取措施,打消客户的不满,使客户乐意继续选择我们的服务。处理客 户的投诉,有四种根本方法。
  1、理解客户。客户认为遇到了问题,所以来找我们解决,我们应当理解客户此时的心情。如果客户的问题是 我们服务的失误引起的,还应及时、真诚隧道歉。道歉越及时,越容易得到客户的原谅,并有助于使客户冷静下来 ,从而进一步解决问题。
  向客户道歉表明我们对彼此间的关系很重视,并希望为客户提供良好的服务。道歉必须是真诚的。我们在说“ 对不起,给您带来了不便利!”时,我们的表情和语气就应该表示出这种歉意,口是心非的道歉可能会使客户更加 生气。
  2、向客户致谢。对服务不满的客户中约有90%都不会把这种不满直接告诉企业,而是将本人的经历告知四 周的人。因此,我们应该感激客户,他的投诉对企业来说是一个获守信息的机遇,能帮助企业找到目前产品或服务 的不足之处,并使产品或服务进一步改良。
  3、倾听。让客户详细说明他的情况,认真倾听并理解。如果你认为对某些情况还不太了解,可以提问以获取 更充足的信息。认真倾听给予了客户一个发泄的机会,表现出你对客户问题的关心,并为下一步解决问题打下基础 。
  4、解决客户的问题。制定方案帮助客户解决问题。迅速解决问题能减轻客户的不满,从举动上表明你对客户 的关心,以及为客户提供服务的诚意。
  当客户对服务不满意时可能会活力、发怒,有时这是因为我们服务中的失误,有时并不是我们的服务有问题, 而只是实际的服务不契合客户自己的期望。面对朝气的客户,我们可以应用以下五个准则来处理。
  1、保持冷静。作为客户服务人员务必保持冷静和耐心,以便找出客户生气的原因并针对原因进行解决。如果 客户有什么冲动的言行,要知道他并不是针对你个人,只是发泄受挫的情绪。如果将客户的怒气视为针对你个人的 ,就容易报之以消极的举措。
  转移注意力。使自己保持冷静的一个办法,是使自己的注意力从客户的消极言行转移到他的需求上来,集中于 你可以做些什么来帮助客户。
  暂时离开。如果感到自己有情绪失控的迹象,最好以查找资料等借口分开片刻,借此机会使自己安静下来,然 后再回来继续处理面前的情况。
  激励自己。碰到赌气、无礼的客户时,我们可能感到难以保持冷静、友好的态度。此时,不妨告诉自己:“保 持住,过多少分钟他就要走了,不要由于这影响了我的心境。”
  2、让客户发泄不满。当客户感到不满时,会试图表达自己的感想,甚至将怒气发泄在别人身上,以减轻自己 的懊丧感。禁止客户谈话、打断客户的话都会使他变得更加生气。客户说完自己想说的,能力更好地注意你要说的 话。
  3、平息客户的怒气。在解决问题之前首先要使客户冷静下来。表达对客户的理解,站在客户的角度,理解客 户的感受。对客户表示理解并不意味着赞成他的观点,而是表示我们尊重并理解他的感受,愿意与他共同解决问题 。
  转移客户的注意力。努力使客户的注意力转移到如何解决当前问题上来。要做到这一点,我们要对谈话进行引 导,例如:我怎样做能够帮您解决这个问题?您认为怎么的解决措施比较好?
  遵守规定敷衍无礼客户。如果客户做出粗鲁无礼的言行,经努力仍无法使他配合工作,则可以告知对方,在这 种状态下你是无法帮助他解决问题的,请他先离开,另找时间商谈。或依照公司规定请公司有关部分 处理。]
  4、找出问题所在。细心倾听客户的描写,并有针对性地提问,提问能帮助确定发生问题的原因。复述客户的 话,以确认你听到的信息。
  5、制订、实行解决方案。取得足够信息后,与客户一起寻找最适合的解决计划。让客户参加进来,这种介入 感跟义务感能替换客户先前的怒气,并赞助找到最能令客户满意的方案。在双方就解决方案达成共鸣后,按步骤进 行实施,并通过电话、邮件、访问等方法进行跟进,确保解决方案已经生效。
  作为一名客户服务人员,我们需要尽可能为客户的问题找到最好的解决方案。解决方案建破在了解客户需求、 期望的基本之上。知道了客户对服务有哪些要求,期望呈现什么结果,我们才可能尽量令客户满意地 解决问题。
  一、了解问题的相关方面及影响规模。确定了问题所在后,进一步了解问题的相关方面及可能影 响的范畴。
  二、听取客户的倡议。有时客户对于解决方案会有自己的想法,不妨使他们参与到解决问题的过程中来,提出 自己的想法。
  三、提出可能的解决方案。依据客户的设法和企业的政策,提出可能的解决方案。可以采用脑筋风暴等方式, 激发大家的主意,并发表各自的见地。
  四、确定最佳方案。评估所有可能的解决方案,比较各个方案可能产生的作用和影响,确定出最 佳的方案。
  五、实施方案。确定最佳方案后,制定出实施步骤,并告知客户。
  六、评估结果。实施结束后,对结果进行跟进,确定方案起到了预期的后果,并询问客户的看法 。
  有时客户提出的要求是我们无法做到的,此时,应以一种积极的方式来表示谢绝。1、向客户说明起因:说明 原因,获得客户的体谅。如果是因公司政策不许可,仅仅说明“公司政策是这样规定的”还不够,最好还能说明公 司政策之所以这样规定的原因;2、对客户表示理解;3、尽量多地满足客户其他的需求;4、提供 其他的取舍。
  客户服务是一项富有挑衅性的工作,需要面对各种情形和各种客户,蒙受着较大压力,如果不能及时调剂焦急 、缓和的精力状况,就难认为客户提供良好的服务。
  留意自己身材、精神上的迹象,及时发现压力的存在,可以便于我们及早采取措施缓解、排除压力。这些迹象 包括:感觉颈脖、肩背酸痛;咬紧牙关,磨牙;性格火暴,语气不友好;惧怕听到某个客户的声音......。 一旦发现压力的存在,可以采取一些措施来帮助减少压力。
  一、改善时间管理。训练时间治理的技巧,通过进步效率来缓解压力。此外,尽量做到公、私清楚。如果公、 私事不明显,例如,将相称一局部上班时间用于处理私家事务,而私人时间的一部门又用来处理公事,也会使你感 觉始终处于压力之中,难以放松。
  二、减少忧虑。我们为之忧虑的事情中有一半会往好的方向发展,另外一小半基本就不会发生,因此只有很小 一部分是真正值得忧愁的。尝试以下做法:对那些你无法节制或影响的事情,结束忧虑;对那些你能够掌握或施加 影响的事情,停滞忧虑,寻找方法解决。
  三、整理办公桌。定时整顿自己的办公桌,不仅能带来一个舒服的办公环境,更重要的是,颠三倒四的状态使 你便于寻找各种资料和物品,避免了因慌乱带来的紧张和懊恼。
  四、放松身心。天天花片刻时间来放松一下,也能起到减轻压力、提高效率的作用。迟缓地做深呼吸;活出发 体,放松肌肉;通过向友人倾诉等方式,发泄情感。
  五、庆祝成功。庆贺自己或同事在工作中获得的成功,有助于增强信心,保持积极的状态,继续努力工作。一 顿午餐、一束花、一句庆祝都可以是一种庆祝。
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