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　　能否提供优质的客户服务对企业的贸易运作影响重大。良好的服务是客户所奢望的，优质的服务能晋升客户的满意度，而客户服务方面的怠慢或失误则容易导致客户的散失，甚至侵害企业的信用。
　　在很大水平上，客户服务可以认为是一种低本钱高效力的营销手段。有的企业器重新客户的拓展，而疏忽了现有客户的保持，有调查数据表明，开发一个新客户的破费5倍于维持一个现有客户的消费。如果客户有了一次不满的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试才干补充。
　　此外，据考察，人们更偏向于将自己觉得不满的服务阅历告诉别人，人们均匀将自己的不满经历告知9-16人，而只将自己的满意经历告诉4-5人。
　　只有盘算一下每个客户平均的年花费额，将其乘以每年流失的客户数，以及那些被告知某企业恶劣服务的人数，就可知道客户服务问题会给企业带来如许大的丧失。
　　企业已经广泛地意识到客户服务的重要性，许多企业都将客户服务放在重要地位。但人们通常更为关注外部客户，即组织之外的，向组织购买产品或服务的客户。而对内部客户，即组织内部与我们共事的人，则有时会缺乏关注。
　　我们必须看到，为外部客户和内部客户提供服务是一个同一的整体，二者的处理原则也有许多可鉴戒之处，强调内部客户是很有必要的。
　　首先，为内部客户服务有助于成功地为外部客户提供服务。员工之间的工作彼此依附，员工需要他人提供的信息、服务等来完成自己的工作。保持对同事的服务意识能促进组织内部的合作，从而更好地为外部客户服务。
　　第二，内部客户得到来自同事的关心与帮助，便更可能主动为外部客户提供良好的服务。而且，如果你与同事之间的关系融洽，你在工作时就更容易感到高兴，否则天天的工作对你都可能是种煎熬。
　　第三，对于那些不直接与外部客户打交道的非一线员工，更需要强调内部客户的含意，使他们也能保持服务意识。因为固然他们不直接服务于外部客户，但全部员工整体上都是为外部客户服务的。
　　优质的客户服务包括良多内容，如：与客户树立良好的关联；向客户提供必要的信息；满意客户的需要；良好地展现你的企业及其产品或服务……
　　概括说来，客户服务就是我们向客户提供的，能提升客户休会的东西。客户对于与商家的交往，会有自己的需求与期望。我们要在了解客户需求与期望的基础上，为客户提供优质的服务，使客户满意。
　　要想真正提供优质的客户服务，仅仅将这作为一项工作义务是不够的，还要投入到客户服务中去，以客户为核心，将客户满意作为每次服务运动的目标。
　　并不是每个企业都能够做到提供优质的客户服务，妨碍企业提供优质客户服务的因素主要有四个：重开辟轻保护；认为失去个别客户没关系；忽视客户之间的差异；缺乏客户服务的评价标准。
　　1、重开拓轻维护。有的企业将开拓新客户放在重要位置，而认为如果客户已经选择了我们，就不需要再投入更多精力。这种重开拓轻维护的景象依然存在。
　　首先，如果不能掌握老客户的流失，即便新客户一直增长，客户数目也难以有效增添。其次，比起维护老客户，开拓新客户需要花费更多的资金与人力。再次，客户维护工作的失败也会伤害企业名誉，间接影响到新客户的吸纳。
　　2、认为失去个别客户不要紧。有一种见解认为，客户这么多，有一两个不满意是正常的，不会有什么影响。这种消极的态度很容易导致客户的流失。当前市场竞争空前剧烈，客户可以从很多处所得到他所需的产品和服务，因而必须尽力捉住每一个提供服务的机遇，争夺使每一个客户满意。
　　3、忽视客户之间的差异。不同的客户有不同的个性特点，需求与期望也有差别，与不同类型的客户交往需要加以差别。忽视客户的特色，会使客户感觉冷淡而缺乏诚意。对此，在既定的服务程序基本上，还要斟酌到每个客户的不同特点，最大程度地令客户满意。
　　4、缺乏客户服务的评估尺度。对客户服务工作不明白的品质标准或请求，会使人员缺少举动根据。所以，必需将“使客户满足”的口号落到实处，制订出详细的服务标准与评估轨制，使员工晓得应当做出哪些行动，以及哪些行为是受激励的。
　　我们知道，客户满意是客户对服务的需求、期望与实际体验之间到达了某种程度的一致。因此，要做到使客户满意，就首先需要了解客户有什么需求和期望。客户的根本需求主要包括以下三个方面。
　　1、获得尊重。尊重是客户最基本的需求。以下行为能帮助展现你对客户的尊重：礼貌、友好的态度；对客户的情况和所遇到的问题表示理解；准确了解客户的问题。
　　2、专业性的服务。客户盼望招待他的客户服务人员存在专业性，可以正确提供有关企业产品、服务、政策等信息，有才能解决问题。否则，客户就无法对客户服务人员甚至该组织，建破起信赖感，更无奈取得满意的服务。
　　3、参与感。给予客户一定的参与感能使你更容易了解客户的需求，并满意这些需求。使客户感到参与感的方法包括，询问客户希望情况如何解决，及时告诉客户进展情况等。
　　在基本需求的基础上，对于每一次的服务，客户还会有一些具体的期望。客户的期望是在不断变更的，而且每个客户都有一些独特的期望，因此我们每次面对客户时都要从新确定客户的期望。明确客户期望的方法主要有以下三种。
　　1、假想。站在客户的角度，设想他对我们可能会有什么详细的盼望。例如，如果客户购置了我们出产的挪动电话后，投诉说电池有问题。让我们设想一下，客户会愿望怎么处置，并将这些设想排序：退货；换货；道歉；上门服务……；很重要的一点是，对客户期冀的设想必定要通过交谈、提问等其余手段进行验证。
　　2、倾听。认真倾听客户的言谈，从中了解客户的想法和期望。有些客户对所期望的结果特别明确，他们往往会在言谈中说出自己的期望。此外，在交谈中察看客户的非语言行为，也能帮助我们了解客户的期望。
　　对于噤若寒蝉型客户，可以采取领导法，向对方提问，针对客户关心的问题询问他的意见，从而促使客户与你交谈。也可以特殊要注意客户的表情、举措等非语言行为，了解他们的真正用意。
　　对于呶呶不休型客户，在倾听的同时抓住主动权。倾听客户的话，向他表示你的关注。同时又要积极抓住主动权，引导话题，以获得你所需的信息，及时结束谈话。
　　客户念叨与主题无关的话题，任其泛论,可能会影响你的工作，如果临时没有需要了解的其他信息，应采用礼貌委婉的方式及时结束谈话。例如：“不好心思，我不能继续和您谈下去了，我必须马上处理好您的资料，来日上午十点我给您打电话，谈谈这个问题的解决方案！”
　　3、提问。有时客户并没有明确意识到自己的期望，因此也无法清晰地表达出来。此时，我们可以采用提问的方式来引诱谈话，摸索出客户心中的期望，从而确保接下来的服务能够令人满意。而且，提问也是准确、直接了解客户期望的有效方式。
　　提问时可以问关闭式问题，使客户做出“是”或“否”的谜底。可用于：获得确定的信息；澄清客户的设法,gel asics；对客户的陈说进行确认。
　　在实际为客户供给服务之前，我们应该控制三种方式，保证以最佳的状况来提供客户服务。一、坚持积极的态度。客户服务职员时常要与客户打交道，保持积极的立场十分主要，由于客户更乐意与积极的人配合。积极的态度既是自身性情的一局部，同时也可以有意识地培育。采取踊跃的言行，防止消极的主意，都能有所赞助。
　　我们还可以有意识地采用积极的自我交谈。自我交谈是我们与自己的心坎进行交流的一种方式。自我交谈影响着我们对外界的意见以及我们的行为方式等。经常进行消极的自我交谈可能使我们对自己缺乏信心，夸张艰苦。这种自我交谈会增大我们的压力。相反，积极的自我交谈则能够增强信心，以乐观、积极的态度来面对客户、解决问题。
　　二、建立可信度。可托度是由我们的常识、荣誉和专业性等因素独特决议的。要成功地为客户提供服务，必须获得客户的信任。为此，我们必须做到如下三点。
　　第一点是，了解自己的产品和服务。了解自己的产品和服务是为客户提供良好服务的基础。我们不仅要了解产品和服务的特点，还要了解这些特点如何对客户有利，以及我们的产品和服务与竞争者的产品和服务区别何在。
　　第二点是，熟知公司的政策、规定。了解公司的政策、规定，便于你在帮助客户解决问题时确定哪些是可以做的,ferragamo belt，哪些是公司政策不允许的。
　　第三点是，言行不一。做到语言和行动前后一致，语言与行为之间也保持一致，使客户对我们的服务产生依赖感。
　　优质客户服务的方法之三是，主动防备。为避免问题的发生，我们可以积极主动地采取一些措施，来防患于未然，例如做出承诺务必谨慎，过高的承诺会使客户产生过高的期望，容易产生不满。
　　案例：某邮购公司，从接到客户订单到货物投递普通为2天，但公司的订购条款中许诺的送达时间为3-4天，以防特别情况造成的耽搁。事实上，客户因为比预期时间更快地收到了货物，往往感到很愉快。谨严做出承诺，并将承诺的事项做到最好。
　　欢迎进入第一课：与客户进行有效的沟通。以下是您的学习目标：重视非语言沟通；提高倾听技能；准确传递信息。
　　清晰、有效地与客户进行沟通是客户服务工作的重要内容。一、重视非语言沟通。非语言沟通是以语言之外的声音、表情、举止等因素，来增进与客户的友好关系，并表现出对客户的特别关注。对客户的关注既体现了我们对客户的真诚关心，又使客户更乐意抒发自己的感想，与我们分享信息。微笑、专一的面部表情，有助于向客户展示你的真诚，和对客户问题的兴趣，并让客户感到放松。应用自信，使客户感触到你认真、关注的态度和对本身能力的自信。
　　适当保持视线的接触：避开对方的视线或左顾右盼的盯着对方都是不适当的做法，比较合适的做法是保持与对方的视线接触，并适时地转移一下眼光。得体的仪态：整齐、端庄的衣着能帮助你建立职业化的形象，端正的站姿和坐姿能很好地表示你对客户的尊敬，如果采取斜倚等懒惰的姿势，容易使客户感觉你对他的问题不感兴致。
　　尊重对方的空间：与客户面对面交换时，应在双方间保持适当的间隔。你可以凭借自己的感觉发现一个适当的地位，使双方感觉既亲热又保险、自由。例如，如果你发现当你走到客户眼前与他交谈时，对方向撤退了一步，那么这就可能是因为对方感觉与你的距离过近，使他感觉不舒畅了。
　　倾听是经常被疏忽的一项沟通技巧。倾听是懂得客户需求与冀望、获守信息、解决问题、提供满意服务的重要手腕。良好的倾听技能可以从两个方面给我们提供帮助。
　　首先，可以获得提供服务所需的信息。通过对客户的倾听，了解客户的想法，以及对服务的需求和期望，避免产生误解，帮助我们找到最佳的解决方案。其次，提高倾听技能可与客户建立良好的关系。认真倾听表现了我们对客户的重视和关注，以及帮助客户解决问题的欲望，有助于建立与客户的友好关系。
　　要使倾听更加有效，我们也要在两个方面加以注意：其一，避免噪音和烦扰。在需要与客户谈话，尤其是电话交谈时，为确保能听清客户的话，就要注意抉择一个宁静的环境。除此之外，如果客户发现，我们在谈话过程时常被他人打断，或被电话打断，客户可能认为我们对他不够看重，因此，我们需要尽量保持在谈话过程中不受打搅。
　　其二是，潜心倾听。精神不集中会使我们忽略客户言谈中的重要信息，因此必须集中注意力，一心倾听客户的谈话，从客户的言谈中发现有用的信息。通过视线接触、面部表情、拍板等表现你的关注。并以复述、提问等方式确保完整理解了客户的话。
　　沟通失败的因素主要是曲解。为了使客户准确理解我们的信息，而不发生误会，可以采取一些措施，确保精确传递信息：避免使用含糊、含混的语言；尽量不使用客户不熟习的专业术语；如果感到客户可能存在怀疑，及时提问澄清；必要时举例进行阐明。
　　欢迎进入第二课：电话中的交流。以下是您的学习目标：电话交流中的非语言行为；电话交流中的礼节。
　　与客户通过电话交流时，要注意一些不同于面对面交流的细节。首先，电话交流中的非语言行为。与客户进行电话交流时，虽然双方不是面对面，但同样也需要注意面部表情、姿态等。微笑的表情有助于传递友好的信息。
　　微笑的表情既有助于使客户感触到你的真诚与真诚，同时，也能帮助你自己保持积极的态度。同样，端正的坐姿易于使你的语气保持职业性。此外还要记住，不能在与客户通话时，吃货色、喝水等，这都可能使客户感到你对他不尊重。思考：想一想，我们自己在以下哪方面还存在不足需要改良：面部表情、姿态、语气、打电话时吃东西、其他。
　　其次，要重视电话交流中的礼仪。及时接听：尽量在电话铃响三声之内接听电话，接听电话后首先向对方问候并报出你的部分和名字。
　　打电话前做好准备：给客户致电应挑选合适对方的时间。在给客户致电前，先列出你将要与对方沟通的主要事项，以保证通话时条理清晰，避免跑题和漏掉。此外，通话可能需要的相干资料，也应该先准备好，如果在通话过程中再去寻找，就会延误双方的时间。
　　别让客户久等：在通过电话为客户提供服务时，你可能常设需要寻找资料、确认信息，或遇到其他的干扰，此时应向客户道歉，请他稍候。如果需要时间稍长，或你不能估量时间，则最好留下客户的联系方式，并尽快给他回电。
　　转接电话：在通过电话为客户提供服务的过程中，经常遇到需要转接电话的情况。例如，客户遇到了一个问题，但并不知道应该找哪个具体的人，此时你应先询问客户的情况，确定应由谁来解决，并确认该员工正在座位上，然后向客户说明你将把电话转接给谁，之后再转接电话。
　　礼貌结束通话：在通话过程中记载必要的信息，并在结束通话前确认要点，以确保双方都理解了对方的意思。一般由致电人先挂断电话，免得对方还有话没说完。挂断电话时应轻放发话器，以免对方听到重重的摔话筒声而感到不快。
　　欢送进入第三课：其他沟通工具的使用。以下是你的学习目的：电子邮件的使用；语音信箱的使用；传真机的使用。
　　我们在工作中常常采用一些工具帮助进行沟通，如电子邮件、语音信箱、传真机等。首先，电子邮件的使用。电子邮件是我们与客户进行沟通的重要手段之一，在电子邮件中我们也应表现出与背靠背交谈时等同的职业性。使用电子邮件进行有效沟通的准则主要有以下几点。
　　1、及时回复邮件。及时处理邮件，尽快给客户回答。如果客户的问题或恳求是你无法马上回答，需要一段时间进行处理的，应先发给客户一封简短的邮件，解释你将于何时进行回复。如果回复邮件后一定时间内，对方没有反馈信息，应向对方确认是否已收到回复，以防邮件传送失败等情况发生。
　　2、使用准确的邮件主题。准确的邮件主题使收件人能够对邮件内容高深莫测，并便于搜寻、收拾邮件。邮件主题应该简略明了，过长的主题因为无法完全显示，因而不利于收件人阅读。
　　3、使邮件内容清晰明了。由于电子邮件不同于书面邮件的浏览特点，所以应尽量简短，一封邮件只解决一个问题，并保持在一页之内，使收件人不必翻页即可阅读全体内容。如内容确实较多，一页无法包容，则应在邮件开头说明本邮件的主要内容，然后再详细开展，并在每段的开端使用主题句，使收件人了解该段的要点。
　　4、使用恰当的字体和标点符号。我们在书写时，常会通过粗体、斜体等方式来对内容进行强调。但在书写电子邮件时，我们应当注意，并非所有的邮件系统都支撑这种表示。此外，还要使用准确的标点符号。 “ ：）”等表示情绪的符号适宜使用于非正式的邮件中
　　5、增加邮件签名。邮件签名相称于一张电子手刺，一般包括姓名、职务、地址、联系电话等信息。正常的邮件系统都许可用户当时设计一个或多个签名，并在
　　6、公道使用附件。须要使用附件时，我们要确认以下几个问题，以保障对方可能顺利接收附件：对方是否有翻开附件所需的软件、对方的邮件体系是否容许接收附件以及附件较大时是否畸形传递。
　　7、发送前进行检讨。发送前对邮件进行检查，看看有没有拼写、标点符号等过错，是否使用了适当的语气，是否有可能引起歧义。以避免因这些毛病而给客户留下缺乏职业性的印象、造成不用要的麻烦。
　　语音信箱的使用。当我们有事外出或暂时不能接听电话时，语音信箱可以帮助我们留下致电人的信息。此外，我们也会时常遇到需要给他人的语音信箱留言的情况。1、个性化并时常更新的问候语：给自己的语音信箱制造个性化的问候语并常常更新，能使致电人感觉友好，并知道你会经常查收语音留言，因此更愿意留下口信。
　　2、说明回复时间：在语音信箱问候语中说明你将于何时查收并回复留言。3、告知其他联系方式：某些情况下，例如紧迫情况时，或外出时间较长时，可在语音信箱问候语中留下你的其他联系方式，或代为处理工作的其他同事的联系方式。4、留言前先列要点：给他人的语音信箱留言前，先列出留言要点，有助于避免遗漏信息。一般包括你的姓名、留言事由、联系方式，如有必要，还可说明合适的回电时间。5、留言清晰：给他人语音信箱留言时，应确保语速适中，语言清晰，并且不要过长，以便于对方听清并理解你的留言。
　　传真机的应用。传真机也是我们常常用来与客户沟通的工具之一，向客户传真材料时，咱们应该做到以下多少点。1、通知对方接受传真：在发送传真前，确认对方此时是否便利吸收传真，核查传真号码，并告诉其留神查看传真。
　　2、预备传真件的封面：传真资料时最好筹备一个封面，封面内容个别包括：你的姓名、接洽方法，收件人的姓名、联系方式，传真件的重要内容，页数等。传真封面有助于体现公司的专业性，并便于收件人查收。3、电话确认：传真实现后恰当时间内，打电话向对方确认是否已收到传真件，文字是否清楚，对内容是否需要廓清，如有需要可以与对方商定一个时光就传真件内容进行探讨。4、及时回应：收到客户的传真件，应答其提出的问题及时做出回应。
　　在与客户进行沟通过程中，我们还要特别留意一些不恰当的做法，包括：对客户说“我不知道”。说“我不知道”象征着我们没有能力向客户提供必要的信息，而且我们没有努力去获取这些信息。我们应该尽量向客户提供所需的信息，即使这需要花费一些时间和精神,mbt。
　　推辞责任。遇到答复不了的问题，不要立刻推给经理。先看看有什么是自己能做的，尽自己所能帮助客户。如果确切需要咨询经理，最好由自己去征询经理，并将信息告诉客户，而不是让客户直接与经理交谈。这样的做法能帮助我们博得积极自动的
　　消极的措辞。在客户提出要求时，我们会很注意哪些是企业不能提供的，而忽略了哪些是企业能做的。这种态度上的不同影响到我们的措辞。
　　如果信息对客户不利，也应以建设性的方式来表述。请比较：A：我们只能保存到6点。B：没问题，很兴奋替您保管。您可以在下战书6点我们放工之前来取。
　　使用过多客户不熟悉的术语。与客户沟通过程中使用过多客户不熟悉的术语，既妨害了客户的理解，同时也容易使你显得至高无上，妨碍你与客户建立友好的关系。
　　对客户束之高阁。请比拟：你正在与一名客户交谈，此时，又有一名客户来了，你应该怎么做：请当前的客户稍候，去召唤另一名客户；停止与当前客户的交谈后，再去招呼另一名客户；示意另一名客户稍候，持续与当前客户的交谈。
　　与客户争辩。当客户责备我们的企业、产品或服务时，我们会很天然地想要辩论。然而争辩往往会增加客户的怒气，不便于疾速解决问题。即使你在争辩中胜出，你的服务却是失败的。相宜的做法应是着眼于目前的情况，致力于解决问题。
　　辨认基本的客户类型，可以帮助我们迅速调整自己的行为，以客户乐于接收的方式进一步建立友好关系，发掘具体信息，从而提供更加适应客户需求的服务。但每个客户都有其独特的个性特点，我们要避免死板地给客户“贴标签”，将其归到特定的类别，而要意识到在这些基本种别之上的奇特个性。
　　严格要求型客户。这类客户无比关注结果，而不关怀进程。如果他感觉事情是在向着他希望的方向发展，他会立刻说出来，反之，不合乎期望时，他也会即时提出。严厉要求型客户很爱好表白自己的需乞降期望，并生机你当真听。与这类型的客户来往，最好采取敏捷而自负的行事方式，使客户感觉你将迅速达成结果。
　　和颜悦色型客户。这类客户希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。在与这类客户的交往中，给予特别的关注很重要。因为和气可亲型客户希望你们之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系。所以，热忱的态度，对客户的特别关注，适度与当前事情无关的一些闲聊话题等，都有助于与这类客户的交往。
　　理智型客户条感性强，有耐烦。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到知足，他们会保持较高的虔诚度。顺利为理智型客户提供服务的要害在于，保持冷静理性的态度，以及富有条理的处理方式。
　　服从型客户。这类客户重视对规矩的遵照，对你提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。因此，你提供的服务应该清晰、准确，转达信息应该谨慎、老实。
　　遇到客户投诉的情况下，我们必须尽快采取措施，排除客户的不满，使客户违心继续取舍我们的服务。处理客户的投诉，有四种基础方法。
　　1、理解客户。客户以为碰到了问题，所以来找我们解决，我们应当懂得客户此时的心境。假如客户的问题是我们服务的失误引起的，还应及时、真挚地报歉。道歉越及时，越轻易得到客户的体谅，并有助于使客户沉着下来，从而进一步解决问题。
　　向客户道歉表明我们对彼此间的关系很重视，并希望为客户提供良好的服务。道歉必须是真诚的。我们在说“ 对不起，给您带来了不方便！”时，我们的表情和语气就应该表现出这种歉意，口是心非的道歉可能会使客户更加生气。
　　2、向客户致谢。对服务不满的客户中约有90％都不会把这种不满直接告知企业，而是将自己的经历告诉四周的人。因此，我们应该感激客户，他的投诉对企业来说是一个获守信息的机会，能帮助企业找到目前产品或服务的不足之处，并使产品或服务进一步改善。
　　3、倾听。让客户详细说明他的情况，认真倾听并理解。如果你认为对某些情况还不太了解，可以提问以获取更充足的信息。认真倾听给予了客户一个发泄的机会，表现出你对客户问题的关心，并为下一步解决问题打下基础。
　　4、解决客户的问题。制定方案帮助客户解决问题。迅速解决问题能减轻客户的不满，从行动上表明你对客户的关心，以及为客户提供服务的诚意。
　　当客户对服务不满意时可能会活力、发怒，有时这是因为我们服务中的失误，有时并不是我们的服务有问题，而只是实际的服务不契合客户自己的期望。面对朝气的客户，我们可以运用以下五个原则来处理。
　　1、保持冷静。作为客户服务人员务必保持冷静和耐心，以便找出客户生气的原因并针对原因进行解决。如果客户有什么冲动的言行，要知道他并不是针对你个人，只是发泄受挫的情绪。如果将客户的怒气视为针对你个人的，就容易报之以消极的举动。
　　转移注意力。使自己保持冷静的一个办法，是使自己的注意力从客户的消极言行转移到他的需求上来，集中于你可以做些什么来帮助客户。
　　暂时分开。如果感到自己有情感失控的迹象，最好以查找资料等借口离开片刻，借此机会使自己安静下来，而后再回来继续处理面前的情况。
　　勉励自己。遇到生气、无礼的客户时，我们可能感到难以保持冷静、友好的态度。此时，不妨告诉自己：“保持住，过几分钟他就要走了，不要因为这影响了我的心情。”
　　2、让客户发泄不满。当客户感到不满时，会试图表达自己的感受，甚至将怒气发泄在别人身上，以减轻自己的懊丧感。禁止客户谈话、打断客户的话都会使他变得更加赌气。客户说完自己想说的，能力更好地注意你要说的话。
　　3、平息客户的怒气。在解决问题之前首先要使客户冷静下来。表达对客户的理解，站在客户的角度，理解客户的感受。对客户表示理解并不意味着赞成他的观点，而是表示我们尊重并理解他的感受，愿意与他共同解决问题。
　　转移客户的注意力。努力使客户的注意力转移到如何解决当前问题上来。要做到这一点，我们要对谈话进行引导，例如：我怎么做能够帮您解决这个问题？您认为怎样的解决方法比较好？
　　遵守规定敷衍无礼客户。如果客户做出粗鲁无礼的言行，经努力仍无法使他配合工作，则可以告知对方，在这种状态下你是无法帮助他解决问题的，请他先离开，另找时间商谈。或依照公司规定请公司有关部门处理。]
　　4、找出问题所在。细心倾听客户的描写，并有针对性地发问，提问能帮助断定产生问题的起因。复述客户的话，以确认你听到的信息。
　　5、制定、实施解决方案。失掉足够信息后，与客户一起寻找最适合的解决方案。让客户参加进来，这种介入感和义务感能替换客户先前的怒气，并帮助找到最能令客户满意的方案。在双方就解决方案达成共鸣后，按步骤进行实施，并通过电话、邮件、访问等方式进行跟进，确保解决方案已经生效。
　　作为一名客户服务人员，我们需要尽可能为客户的问题找到最好的解决方案。解决方案建立在了解客户需求、期望的基础之上。知道了客户对服务有哪些要求，期望呈现什么结果，我们才可能尽量令客户满意地解决问题。
　　一、了解问题的相关方面及影响范畴。确定了问题所在后，进一步了解问题的相关方面及可能影响的规模。
　　二、听取客户的倡议。有时客户对于解决方案会有自己的想法，不妨使他们参与到解决问题的过程中来，提出自己的想法。
　　三、提出可能的解决方案。依据客户的想法和企业的政策,wallet prada，提出可能的解决方案。可以采用脑筋风暴等方式，激发大家的想法，并发表各自的见地。
　　四、确定最佳方案。评估所有可能的解决方案，比较各个方案可能产生的作用和影响，确定出最佳的方案。
　　五、实施方案。确定最佳方案后，制定出实施步骤，并告诉客户。
　　六、评估成果。实行结束后，对结果进行跟进，肯定计划起到了预期的后果，并讯问客户的看法。
　　有时客户提出的要求是我们无法做到的，此时，应以一种积极的方式来表示谢绝。1、向客户说明原因：说明原因，获得客户的原谅。如果是因公司政策不答应，仅仅说明“公司政策是这样规定的”还不够，最好还能说明公司政策之所以这样划定的原因；2、对客户表示理解；3、尽量多地满足客户其他的需求；4、提供其他的选择。
　　客户服务是一项富有挑衅性的工作，需要面对各种情形跟各种客户，蒙受着较大压力，如果不能及时调剂焦急、缓和的精神状态，就难认为客户提供良好的服务。
　　留心本人身材、精力上的迹象，及时发明压力的存在，能够便于我们及早采取办法缓解、打消压力。这些迹象包含：感到颈脖、肩背酸痛；咬紧牙关，磨牙；性格火暴，语气不友爱；惧怕听到某个客户的声音......。一旦发现压力的存在，可以采用一些措施来辅助减少压力。
　　一、改良时间管理。训练时间治理的技能，通过提高效率来缓解压力。此外，尽量做到公、私清楚。如果公、私事不明显，例如，将相称一部分上班时间用于处理私家事务，而私人时间的一部分又用来处理公事，也会使你感觉始终处于压力之中，难以放松。
　　二、减少忧虑。我们为之忧虑的事情中有一半会往好的方向发展，另外一小半基本就不会发生，因此只有很小一部门是真正值得忧虑的。尝试以下做法：对那些你无法节制或影响的事件，结束忧愁；对那些你能够把持或施加影响的事情，停滞忧虑，寻找措施解决。
　　三、整理办公桌。定时整顿自己的办公桌，不仅能带来一个舒服的办公环境，更重要的是，颠三倒四的状态使你便于寻找各种资料和物品，避免了因慌乱带来的紧张和懊恼。
　　四、放松身心。每天花片刻时间来放松一下，也能起到减轻压力、进步效率的作用。迟缓地做深呼吸；活出发体，放松肌肉；通过向友人倾诉等方式，发泄情绪。
　　五、庆祝成功。庆贺自己或共事在工作中获得的胜利，有助于加强信念，保持积极的状态，继承努力工作。一顿午餐、一束花、一句庆祝都可以是一种庆祝。